Galicia es una de las comunidades que atraen más turistas, pero sus hoteles y restaurantes siguen buscando formas de mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes. Más allá de las valoraciones de los usuarios en persona o de forma telemática, en los últimos años son cada vez más los establecimientos que cuentan con un novedoso servicio: el “mystery guest”.
Esta práctica consiste en que un profesional se hace pasar por un “huésped misterioso” que acude al establecimiento, ya sea un hotel o un restaurante, y actúa como cualquier cliente anónimo sin que los propietarios y trabajadores conozcan su identidad. Una vez finalizada su estancia elabora un informe valorando su experiencia e indicando las fortalezas y debilidades desde el punto de vista del usuario pero con una perspectiva profesional, además de un plan de mejora.
“Desde hace tres años la demanda del ‘mystery guest’ se ha incrementando hasta en un 300%: es un servicio que aporta mucha información útil y siempre con una perspectiva profesional, lo que les ayuda a mejorar”, explica Celso Martínez, CEO de la consultora PQliar, que cuenta con más de 60 clientes fijos entres hoteles y restaurantes a los que evalúa de forma semestral.
Esta práctica, tradicionalmente más ligada a grandes cadenas hoteleras y multinacionales, cada vez está llegando más a establecimientos independientes que buscan mejorar gracias a este análisis que valora desde el mantenimiento de las instalaciones hasta la limpieza, la decoración, el trato del personal, la gestión de incidencias, la actitud en el trabajo, la presentación del producto o la calidad.
Una de las claves de este método en comparación con una auditoría tradicional es que en este caso, al realizarse por parte de un profesional pero de forma anónima, no hay nada preparado por parte del personal del establecimiento, lo que permite tener una visión más ajustada a la realidad cotidiana. “Lo ideal es que el servicio se repita en el tiempo para analizar cambios y mejoras: de hecho, las franquicias, grandes cadenas y multinacionales de la restauración lo contratan trimestralmente”, precisa el CEO de PQliar.
En todo caso, tras años trabajando con estos “mystery guest”, la conclusión es que el sector en Galicia goza de muy buena salud y atraviesa un gran momento. “Los establecimientos de Galicia sobresalen por su hospitalidad y por la calidad de los servicios”, concluye Martínez.